Характер и инструкции

Отделите идентичность от знаний#

Характер объясняет, кто агент и как он себя ведёт. Знания поставляют факты. «Говори как ассистент поддержки Acme» помещайте в характер; текущий гарантийный срок — в источник знаний.

Порядок инструкций#

Пишите инструкции в этом порядке:

1. Идентичность и роль
2. Основная цель посетителя
3. Тон и длина ответа
4. Обязательные действия и вопросы
5. Запрещённые утверждения и чувствительные темы
6. Условия эскалации и сбора заявок

Границы#

Укажите агенту, когда говорить, что он не знает, когда цитировать или уточнять ответ и когда предлагать помощь человека. Никогда не инструктируйте его скрывать неопределённость или выдумывать недостающие данные.

Тестируйте изменения#

Изменения характера могут затронуть каждый канал. Перетестируйте частые вопросы, отказы, сбор заявок и поддерживаемые языки перед публикацией крупного изменения.