Диалоги и заявки

Читайте объединённые входящие#

Откройте страницу Диалоги сайта, чтобы увидеть новейшие 30 веток по размещённому/встроенному веб-чату, голосовым сообщениям, транскриптам живых звонков, Telegram, WhatsApp, Messenger, Instagram, Discord и KakaoTalk. Используйте Загрузить ещё, чтобы идти назад по времени последней активности.

Каждая строка показывает канал, лучшую доступную идентичность посетителя, превью последнего сообщения, число сообщений и последнюю активность. Откройте строку, чтобы прочитать полный сохранённый транскрипт с временными метками. Пузыри ассистента могут показывать источник знаний и раздел, записанные для обоснованного ответа.

Входящие — поверхность проверки владельца, а не редактор ответов канала. Продолжайте через утверждённый путь контакта вместо предположения, что на каждый внешний коннектор можно ответить из панели.

Поймите границы идентичности#

Веб, живой голос и каждый коннектор используют разные идентификаторы посетителей. Пользователь Telegram, посетитель браузера и номер WhatsApp — отдельные идентичности, если у вас нет явных согласованных данных связывания. Похожие отображаемые имена не доказывают, что две ветки принадлежат одному человеку.

Метки коннекторов могут идентифицировать бота/Страницу/приложение вместо посетителя, когда внешняя платформа не предоставляет безопасную отображаемую идентичность. Относитесь к ID каналов и выведенным именам как к недоверенным метаданным, а не авторизации.

Проверяйте качество ответов#

Для репрезентативной ветки:

1. Читайте вопрос посетителя в контексте вместо оценки только последнего ответа.
2. Подтвердите, что ответ следует границам характера/языка.
3. Изучите показанные источники обоснования и сравните их с текущей версией знаний.
4. Отметьте неотвеченные, повторяющиеся, вводящие в заблуждение или ненужные уточняющие вопросы.
5. Добавьте проверенный недостающий факт в знания/FAQ и протестируйте его в новом диалоге.

Исторические сообщения не переписываются при изменении источника знаний. Начинайте новую ветку для регрессионного тестирования после обновления.

Собирайте и управляйте заявками#

Сбор заявок может хранить имя посетителя, электронный адрес и заявленный запрос, когда поток агента это позволяет. Недавние заявки появляются в Аналитике, где владелец может сгенерировать/отправить утверждённое продолжение, экспортировать данные заявок или удалить отдельную заявку.

Спрашивайте только информацию, нужную для заявленной цели. Вопрос о продукте или сообщение в чате не создаёт автоматически согласие на маркетинг. Перед продолжением подтвердите канал, цель, юрисдикцию и требования отказа, которые применяются.

Сгенерированный текст продолжения — черновик. Проверяйте получателя, утверждения, ссылки, цены, тон и персональные данные перед отправкой. Никогда не позволяйте агенту выдумывать предложение или обещание, отсутствующее в канонических знаниях.

Экспортируйте и удаляйте безопасно#

Экспорт заявок создаёт нижестоящую копию под вашим контролем. Храните её только в утверждённых системах, ограничивайте доступ и включайте в процедуры хранения/удаления. Удаление заявки убирает эту запись заявки, но может не стереть связанный диалог, сообщение провайдера, предыдущий экспорт, уведомление или юридически удерживаемую запись оплаты.

Отключение встраивания или коннектора тоже не стирает автоматически его исторические ветки. Следуйте процессу приватности аккаунта, когда посетитель делает запрос на удаление/доступ, и удаляйте нижестоящие копии тоже.

Регламент операционной проверки#

• Ежедневно во время запуска: проверяйте новые ветки, передачи, сбои провайдеров и ответы высокого риска.
• Еженедельно: группируйте повторяющиеся вопросы, выявляйте пробелы знаний и проверяйте статус продолжения заявок.
• После изменений контента/модели: перепрогоняйте приёмочный набор и проверяйте цитаты.
• После инцидента: сохраняйте безопасные временные метки/ID, изолируйте затронутый канал и избегайте распространения сырых приватных транскриптов.

Решение проблем#