Persona und Anweisungen
Steuern Sie Identität, Ziele, Tonalität, Grenzen und das Eskalationsverhalten des Agents.
Steuern Sie Identität, Ziele, Tonalität, Grenzen und das Eskalationsverhalten des Agents.
Identität und Wissen trennen#
Es gibt keine separate Persona-Seite. Verfassen Sie die Anweisungen für den Agent auf der Agent-Seite im Tab Übersicht unter Anweisungen; sie werden automatisch gespeichert.
Die Persona beschreibt, wer der Agent ist und wie er sich verhält. Wissen liefert die Fakten. Schreiben Sie „Sprich als Support-Assistent von Acme“ in die Persona; die aktuelle Garantiedauer gehört dagegen in eine Source.
Reihenfolge der Anweisungen#
Verfassen Sie die Anweisungen in dieser Reihenfolge:
- Identität und Rolle
- Primäres Ziel der Besucher
- Tonalität und Antwortlänge
- Erforderliche Aktionen und Fragen
- Unzulässige Aussagen und sensible Themen
- Bedingungen für Eskalation und Lead-Erfassung
Grenzen#
Legen Sie fest, wann der Agent sagen soll, dass er etwas nicht weiß, wann er eine Antwort belegen oder einschränken soll und wann er menschliche Hilfe anbieten soll. Weisen Sie ihn niemals an, Unsicherheit zu verbergen oder fehlende Daten zu erfinden.
Änderungen testen#
Änderungen an der Persona können sich auf jeden Channel auswirken. Testen Sie vor der Veröffentlichung einer größeren Änderung erneut häufige Fragen, Ablehnungen, die Lead-Erfassung und die unterstützten Sprachen.