Analytics
Filtern Sie Traffic und Ergebnisse, vergleichen Sie Zeiträume, untersuchen Sie Wissenslücken und exportieren Sie einen operativen Bericht.
Filtern Sie Traffic und Ergebnisse, vergleichen Sie Zeiträume, untersuchen Sie Wissenslücken und exportieren Sie einen operativen Bericht.
Den Messzeitraum festlegen#
Öffnen Sie die Seite Analytics einer Website und wählen Sie 7, 30 oder 90 Tage oder ein benutzerdefiniertes Start- und Enddatum. Wählen Sie die primäre Kennzahl, optional einen Filter für Channel oder Quelle sowie Mit vorherigem Zeitraum vergleichen, wenn Sie eine vergleichbare Basis benötigen.
Filter werden auf den Bericht und die URL angewendet, sodass eine Ansicht reproduzierbar ist. Berücksichtigen Sie bei der Interpretation eines Vergleichs eine gleiche Kampagnendauer, vergleichbare Wochentage, Saisonalität und den Veröffentlichungsstatus. Ein hoher Prozentwert, der auf nur einem oder zwei Ereignissen beruht, ist kein verlässlicher Beleg.
Die wichtigsten Kennzahlen verstehen#
| Kennzahl | Bedeutung |
|---|---|
| Besuche | Erfasste öffentliche Seitenaufrufe, dedupliziert, sofern das Analytics-Modell denselben Besucher am selben Tag erkennen kann |
| Konversationen | Ein Konversationsbeginn, nicht jede einzelne Nachricht |
| Leads | Erfasste Lead-Ereignisse bzw. -Datensätze im ausgewählten Kontext |
| Conversion | Verhältnis von Besuchen zu Leads; prüfen Sie zusätzlich Besuch zu Konversation und Konversation zu Lead |
Nachrichtenvolumen und durchschnittliche Nachrichten pro Konversation sind Kennzahlen für die Interaktion, keine zusätzlichen Konversationsbeginne. Wiederkehrende Besucher, unbeantwortete Fragen, Handoffs, Buchungen und qualifizierte Leads beschreiben unterschiedliche Abschnitte der Customer Journey.
Trends, Funnel und Zeitverlauf lesen#
Nutzen Sie den täglichen Trend, um einen Wendepunkt zu finden, und vergleichen Sie ihn anschließend mit Releases, Kampagnen, Aktualisierungen von Quellen, Störungen bei Anbietern und Änderungen an der Veröffentlichung. Der Funnel trennt drei Fragen: Haben Besucher eine Konversation begonnen, haben Konversationen Leads erzeugt und haben Besuche insgesamt Leads erzeugt?
Die Stunden- und Wochentagsansichten zeigen, wann erfasste Aktivität stattgefunden hat. Sie sind hilfreich für die Personalplanung und den Zeitpunkt von Kampagnen, aber Zeitstempel, die geografische Verteilung der Zielgruppe und kleine Stichproben können eine einfache Schlussfolgerung zur „besten Zeit“ verzerren.
Akquise und Channels untersuchen#
Die wichtigsten Quellen nutzen, sofern verfügbar, Referrer- und UTM-Informationen. „Direkt/keine“ umfasst Traffic, dessen Quelle fehlt oder verborgen ist. Datenschutzfunktionen von Browsern, Link-Apps, Weiterleitungen, Einwilligungssteuerungen und geräteübergreifende Customer Journeys machen die Attribution unvollständig; ordnen Sie nicht zuordenbare Besuche nicht zwangsweise einer Kampagne zu.
Die Channel-Performance vergleicht erfasste Text-, Sprach- und Echtzeitaktivität. Konversationen über Messaging-Connectors tragen zum Gesamtbild bei, aber nicht jede externe Plattform stellt dieselbe Basis für Seitenaufrufe oder Attribution bereit, weshalb Conversion-Raten über Channels hinweg nicht vollständig vergleichbar sind.
Wissens- und Konversationslücken finden#
Die Fragentabelle zeigt häufig gestellte Themen sowie die Anzahl ungelöster Fragen bzw. Lücken. Worauf sich Ihr Agent gestützt hat zeigt aktuelle Antworten sowie erfasste Wissensquellen. Nutzen Sie beides zusammen mit dem tatsächlichen Posteingang Konversationen:
- Finden Sie eine Frage mit hohem Volumen oder vielen Lücken.
- Lesen Sie mehrere vollständige Verläufe.
- Entscheiden Sie, ob das Problem an fehlendem Wissen, einem Widerspruch, der Persona, der Sprache, der Benutzeroberfläche oder der Absicht des Besuchers liegt.
- Nehmen Sie eine einzelne, kontrollierte Änderung vor.
- Führen Sie die Abnahmetests erneut aus und vergleichen Sie einen neuen Zeitraum.
Eine Kennzahl zeigt, wo Sie nachforschen sollten; sie erklärt die Ursache nicht von selbst.
Leads verwalten und nachfassen#
Der Lead-Bereich zeigt erfasste Leads, unterstützt sichere Export- und Löschaktionen und kann geprüfte Folgeaktionen erstellen. Die Attribution gefilterter Leads kann neuere Lead-Ereignisse verwenden, während der Lead-Posteingang weiterhin alle erfassten Lead-Datensätze anzeigt; lesen Sie den im Dashboard angezeigten Hinweis, bevor Sie davon ausgehen, dass die Zahlen exakt übereinstimmen sollten.
Den Bericht exportieren#
Mit Exportieren erstellen Sie für die aktuellen Filter Markdown (.md), Excel (.xlsx) oder eine Druck-/PDF-Ansicht. Die PDF-Option öffnet eine druckoptimierte Seite; wählen Sie im Browser Als PDF speichern. Halten Sie den Filter- und Datumskontext zusammen mit der exportierten Datei fest und schützen Sie alle darin enthaltenen Besucher- und Lead-Daten.
Exporte sind Momentaufnahmen. Sie werden nicht weiter aktualisiert und sollten nicht als separate Datenquelle betrachtet werden, nachdem sich Dashboard-Filter oder die zugrunde liegenden Ereignisse geändert haben.
Datenschutz und Datenqualität#
Erheben Sie nur die Analytics-Daten, die für einen definierten Zweck erforderlich sind, und bilden Sie das relevante Tracking in den Hinweisen für Besucher ab. Blockierung durch Einwilligung, Datenschutzeinstellungen, Offline-Zustellung, Duplikatunterdrückung, Lücken bei Anbietern und ältere Ereignisse können zu unvollständigen Daten führen. Anhand des Zeitstempels des letzten Ereignisses im Dashboard können Sie „null“ von „empfängt zuletzt keine Ereignisse“ unterscheiden.
Fehlerbehebung#
| Symptom | Prüfen |
|---|---|
| Der Bericht ist leer | Richtige Website, richtiges Datum und richtige Filter, veröffentlichter Traffic, letztes Ereignis, Blockierung durch Einwilligung und öffentlicher Test |
| Die Anzahl der Besuche bzw. Konversationen weicht von den Nachrichten ab | Das ist zu erwarten; Beginne und Aufrufe werden anders dedupliziert als einzelne Nachrichten |
| Gefilterte Leads weichen von der Gesamtzahl im Posteingang ab | Zuordnung gefilterter Ereignisse im Vergleich zu allen gespeicherten Lead-Datensätzen |
| Die Quelle ist „Direkt/keine“ | Fehlender oder verborgener Referrer bzw. UTM; reproduzieren Sie dies mit einem getaggten öffentlichen Link |
| Der Export weicht von der Anzeige ab | Gleiche Filter und gleiches Datum zum Zeitpunkt des Exports und ob sich Live-Daten danach geändert haben |
Conversion und Geschäftsergebnisse#
Der Website-Funnel folgt nun den erfassten Ereignissen Besuch → Konversation → Lead in dieser Reihenfolge, für denselben Besucher am selben UTC-Tag. Jeder Schritt zeigt die Anzahl, die Conversion vom vorherigen Schritt und den beobachteten Abbruch. Die Medianzeit misst die Dauer vom Besuch bis zum Abschluss des Leads. Voreingestellte Zeiträume umfassen UTC-Kalendertage einschließlich des heutigen Tages; der heutige Tag ist unvollständig.
Fahren Sie mit der Maus über das Trenddiagramm, tippen Sie darauf oder nutzen Sie die Pfeiltasten, um genaue Tageswerte anzuzeigen. Die Conversion-Ansicht stellt einen Prozentwert aus dem geordneten Website-Funnel dar. Klappen Sie Tägliche Daten anzeigen auf, um eine barrierefreie Tabelle zu erhalten. Mit den Spaltenüberschriften der Quellentabelle sortieren Sie nach Anzahl oder Conversion; die Auswahl einer Quelle wendet den URL-Filter an.
Lead-Qualifizierung zeigt den aktuellen Status der Leads, die im ausgewählten Zeitraum erstellt wurden. Checkout-Ergebnisse zeigt native Checkout-Status und bezahlte Beträge nach Währung, ohne Testzahlungen. Externe Bestellungen erfordern eine verifizierte Integration; keine erfassten Checkouts bedeuten nicht, dass es keine Verkäufe gab. Bestehende Verkaufschancen werden nach aktueller Phase angezeigt, mit vom Team erfassten Verlustgründen. Diese Bereiche verwenden den Zeitraum über alle Quellen und Modi hinweg.
Kommunikations-Channels trennt tatsächliche Web-, Sprach- und Messaging-Plattformen. Es zählt aktive Konversationen, eingehende Nachrichten, Antworten des Agents und Antworten von Mitarbeitenden. Antworten sind keine Lösungen. Links zum Posteingang öffnen den Channel-Verlauf mit eigenen Filtern. Alle neuen Tabellen sind in den Berichtsexporten enthalten.