Unterhaltungen und Leads

Den zusammengeführten Posteingang lesen#

Öffnen Sie die Seite Unterhaltungen eines Agents, um die 30 neuesten Threads aus gehostetem bzw. eingebettetem Web-Chat, Sprachnachrichten, Live-Anruf-Transkripten, Telegram, WhatsApp, Messenger, Instagram, Discord und KakaoTalk zu sehen. Mit Mehr laden gehen Sie anhand der Zeit der letzten Aktivität weiter zurück.

Jede Zeile zeigt den Channel, die bestmögliche verfügbare Identität des Besuchers, eine Vorschau der letzten Nachricht, die Nachrichtenanzahl und die letzte Aktivität. Öffnen Sie eine Zeile, um das vollständige gespeicherte Transkript mit Zeitstempeln zu lesen. Antworten des Assistenten können die Quelle und den Abschnitt anzeigen, die für eine fundierte Antwort erfasst wurden.

Sie können auch selbst in eine Unterhaltung eingreifen. Auf der Thread-Seite können Sie mit Als Person antworten dem Besucher schreiben und Antwort senden auswählen. Eine Antwort pausiert den Agent für 30 Minuten, damit er nicht dazwischenfunkt; Agent 30 Min. pausieren pausiert ihn ohne Antwort, und mit Agent fortsetzen übergeben Sie die Unterhaltung vorzeitig wieder an ihn. Die Pause endet außerdem von selbst. Antworten des Owners funktionieren für Website-Chats sowie für Chats in Telegram, WhatsApp, Messenger und Instagram; Antworten in Messaging-Channels werden in die Warteschlange gestellt und vom Channel zugestellt. Discord, KakaoTalk, Telegram-Gastchats und Live-Anruf-Transkripte können nicht über das Dashboard beantwortet werden – antworten Sie in der ursprünglichen Messaging-App. Dieselben Aktionen stehen der öffentlichen API mit conversations:write zur Verfügung.

Grenzen der Identität verstehen#

Web, Live-Sprache und jeder Connector verwenden unterschiedliche Besucherkennungen. Ein Telegram-Nutzer, ein Browser-Besucher und eine WhatsApp-Nummer sind getrennte Identitäten, sofern Sie keine ausdrücklichen, per Einwilligung erteilten Verknüpfungsdaten haben. Ähnliche Anzeigenamen sind kein Beweis dafür, dass zwei Threads zur selben Person gehören.

Connector-Bezeichnungen können den Bot, die Seite oder die Anwendung statt des Besuchers kennzeichnen, wenn die externe Plattform keine sichere Anzeigeidentität bereitstellt. Behandeln Sie Channel-IDs und abgeleitete Namen als nicht vertrauenswürdige Metadaten, nicht als Autorisierung.

Antwortqualität prüfen#

Gehen Sie bei einem repräsentativen Thread wie folgt vor:

1. Lesen Sie die Frage des Besuchers im Kontext, statt nur die letzte Antwort zu beurteilen.
2. Prüfen Sie, ob die Antwort die Vorgaben zu Persona und Sprache einhält.
3. Sehen Sie sich die angezeigten Fundierungsquellen an und vergleichen Sie sie mit der aktuellen Version der Wissensbasis.
4. Notieren Sie unbeantwortete, wiederholte, irreführende oder unnötige Rückfragen.
5. Ergänzen Sie einen validierten fehlenden Fakt in der Wissensbasis bzw. den FAQ und testen Sie ihn in einer neuen Unterhaltung.

Bisherige Nachrichten werden nicht neu geschrieben, wenn sich eine Wissensquelle ändert. Starten Sie nach einer Aktualisierung einen neuen Thread für Regressionstests.

Leads erfassen und verwalten#

Die Lead-Erfassung kann den Namen, die E-Mail-Adresse und das genannte Anliegen eines Besuchers speichern, sofern der Ablauf des Agents dies zulässt. Aktuelle Leads erscheinen unter Analysen. Dort kann ein Owner eine freigegebene Nachverfolgung erstellen bzw. senden, Lead-Daten exportieren oder einzelne Leads löschen.

Fragen Sie nur nach Informationen, die für den angegebenen Zweck erforderlich sind. Eine Produktfrage oder Chat-Nachricht begründet nicht automatisch eine Einwilligung für Marketing. Bestätigen Sie vor der Nachverfolgung den Channel, den Zweck, die Rechtsordnung und die geltenden Anforderungen an den Opt-out.

Generierter Nachverfolgungstext ist ein Entwurf. Prüfen Sie vor dem Senden Empfänger, Aussagen, Links, Preise, Tonalität und personenbezogene Daten. Lassen Sie den Agent niemals ein Angebot oder Versprechen erfinden, das nicht in der maßgeblichen Wissensbasis steht.

Sicher exportieren und löschen#

Ein Lead-Export erzeugt eine nachgelagerte Kopie unter Ihrer Kontrolle. Speichern Sie sie nur in freigegebenen Systemen, beschränken Sie den Zugriff und beziehen Sie sie in Ihre Aufbewahrungs- und Löschverfahren ein. Das Löschen eines Leads entfernt diesen Lead-Datensatz, löscht aber möglicherweise nicht eine zugehörige Unterhaltung, Provider-Nachricht, frühere Exporte, Benachrichtigung oder gesetzlich aufzubewahrende Abrechnungsdaten.

Auch das Trennen einer Einbettung oder eines Connectors löscht deren bisherige Threads nicht automatisch. Folgen Sie dem Datenschutz-Workflow des Kontos, wenn ein Besucher eine Lösch- oder Auskunftsanfrage stellt, und entfernen Sie auch nachgelagerte Kopien.

Routine für die laufende Überprüfung#

• Täglich während des Launchs: Prüfen Sie neue Threads, Handoffs, Provider-Fehler und Antworten mit hohem Risiko.
• Wöchentlich: Gruppieren Sie wiederkehrende Fragen, erkennen Sie Wissenslücken und prüfen Sie den Status der Lead-Nachverfolgung.
• Nach Änderungen an Inhalten oder Modell: Führen Sie das Abnahme-Set erneut aus und prüfen Sie die Quellenangaben.
• Nach einem Vorfall: Sichern Sie unbedenkliche Zeitstempel und IDs, grenzen Sie den betroffenen Channel ein und vermeiden Sie es, unveränderte private Transkripte weiterzugeben.

Fehlerbehebung#