Conversaciones y leads
Revisa los hilos unificados de web, voz, llamadas en vivo y conectores, y haz un seguimiento seguro de los leads capturados.
Revisa los hilos unificados de web, voz, llamadas en vivo y conectores, y haz un seguimiento seguro de los leads capturados.
Lee la bandeja unificada#
Abre la página Conversaciones de un agente para ver los 30 hilos más recientes de todos los canales: chat web alojado o incrustado, mensajes de voz, transcripciones de llamadas en vivo, Telegram, WhatsApp, Messenger, Instagram, Discord y KakaoTalk. Usa Cargar más para retroceder según la hora de la última actividad.
Cada fila muestra el canal, la mejor identidad disponible del visitante, una vista previa del último mensaje, el número de mensajes y la última actividad. Abre una fila para leer la transcripción completa almacenada con sus marcas de tiempo. Las burbujas del asistente pueden mostrar la fuente de conocimiento y la sección registradas para una respuesta fundamentada.
También puedes intervenir en una conversación. En la página de un hilo, Responder como persona te permite escribir al visitante y seleccionar Enviar respuesta. Al responder, el agente se pausa durante 30 minutos para no interrumpir; Pausar agente 30 min lo pausa sin enviar una respuesta, y Reanudar agente le devuelve la conversación antes de tiempo. La pausa también termina por sí sola. Las respuestas del propietario funcionan en los chats del sitio web y en los chats de Telegram, WhatsApp, Messenger e Instagram; las respuestas por mensajería se ponen en cola y las entrega el canal. En Discord, KakaoTalk, los chats de invitados de Telegram y las transcripciones de llamadas en vivo no se puede responder desde el panel: responde en la aplicación de mensajería original. Las mismas acciones están disponibles en la API pública con conversations:write.
Comprende los límites de identidad#
La web, la voz en vivo y cada conector usan identificadores de visitante distintos. Un usuario de Telegram, un visitante del navegador y un número de WhatsApp son identidades separadas, a menos que tengas datos de vinculación explícitos y con consentimiento. Que los nombres visibles sean parecidos no demuestra que dos hilos pertenezcan a la misma persona.
Las etiquetas de los conectores pueden identificar al bot, la Página o la aplicación en lugar del visitante cuando la plataforma externa no proporciona una identidad visible segura. Trata los ID de canal y los nombres inferidos como metadatos no confiables, no como autorización.
Revisa la calidad de las respuestas#
Para un hilo representativo:
- Lee la pregunta del visitante en su contexto en lugar de juzgar solo la última respuesta.
- Confirma que la respuesta respeta los límites de persona e idioma.
- Inspecciona las fuentes de fundamentación mostradas y compáralas con la versión actual del conocimiento.
- Anota las preguntas sin respuesta, repetidas, engañosas o las preguntas de seguimiento innecesarias.
- Añade a los conocimientos o a las preguntas frecuentes un dato faltante ya validado y pruébalo en una conversación nueva.
Los mensajes históricos no se reescriben cuando cambia una fuente de conocimiento. Inicia un hilo nuevo para las pruebas de regresión después de una actualización.
Captura y gestiona leads#
La captura de leads puede almacenar el nombre, el correo electrónico y la solicitud declarada de un visitante cuando el flujo del agente lo permite. Los leads recientes aparecen en Analítica, donde el propietario puede generar o enviar un seguimiento aprobado, exportar los datos de leads o eliminar un lead concreto.
Pide solo la información necesaria para el propósito declarado. Una pregunta sobre un producto o un mensaje de chat no genera automáticamente consentimiento de marketing. Antes del seguimiento, confirma el canal, el propósito, la jurisdicción y los requisitos de exclusión voluntaria (opt-out) que correspondan.
El texto de seguimiento generado es un borrador. Revisa el destinatario, las afirmaciones, los enlaces, los precios, el tono y los datos personales antes de enviarlo. Nunca permitas que el agente invente una oferta o una promesa que no figure en el conocimiento canónico.
Exporta y elimina con seguridad#
La exportación de leads crea una copia posterior bajo tu control. Guárdala solo en sistemas aprobados, restringe el acceso e inclúyela en tus procedimientos de retención y eliminación. Eliminar un lead borra ese registro, pero puede que no borre una conversación relacionada, un mensaje del proveedor, una exportación previa, una notificación ni un registro de facturación conservado por obligación legal.
Desconectar un embed o un conector tampoco borra automáticamente sus hilos históricos. Sigue el flujo de privacidad de la cuenta cuando un visitante solicite la eliminación o el acceso a sus datos, y elimina también las copias posteriores.
Rutina de revisión operativa#
- A diario durante el lanzamiento: inspecciona los hilos nuevos, los handoffs, los fallos de proveedores y las respuestas de alto riesgo.
- Semanalmente: agrupa las preguntas repetidas, identifica las lagunas de conocimiento y revisa el estado del seguimiento de leads.
- Tras cambios de contenido o de modelo: vuelve a ejecutar el conjunto de aceptación e inspecciona las citas.
- Tras un incidente: conserva marcas de tiempo e ID seguros, contén el canal afectado y evita difundir transcripciones privadas sin editar.
Solución de problemas#
| Síntoma | Qué revisar |
|---|---|
| Falta un hilo esperado | Que el sitio sea el correcto, la entrega del canal, el último evento del conector, la finalización de la prueba pública y la hora de actividad |
| El hilo se abre con menos turnos | Si el origen fue una transcripción en vivo, el historial de un conector o una identidad de visitante o canal distinta |
| Falta una cita | Puede que la respuesta no haya usado conocimiento recuperable o que los registros antiguos carezcan de metadatos de citas |
| La misma persona aparece dos veces | Es lo esperado con identificadores de navegador o de canal distintos; no los combines solo por el nombre |
| El seguimiento no está disponible | El correo o contacto del lead, el estado de acceso, la configuración de envío, los límites de frecuencia y los requisitos de revisión del propietario |