Relances et rappels

Proposer de l'aide au bon moment#

Ouvrez Agent → Actions → Relances. Ajoutez jusqu'à cinq règles pour une vue de page, un visiteur inactif, une intention de départ, une erreur de formulaire ou un événement personnalisé. Choisissez un motif de chemin, un délai facultatif, un message de 200 caractères maximum et jusqu'à trois réponses rapides. Les paramètres s'enregistrent automatiquement. L'aperçu affiche le message sans contacter de client ni ajouter de données d'expérimentation.

Utilisez /pricing pour un seul chemin, /products/* pour un segment ou /products/** pour des chemins imbriqués. Les paramètres de requête et les fragments sont exclus. Le délai d'inactivité par défaut est de 30 secondes et le délai de réactivation par défaut est de sept jours. Un déclencheur n'interrompt pas une prise en charge par un humain ni une conversation active en cours, ne se répète pas au sein d'une même session et ne réapparaît pas après avoir été fermé durant cette session.

L'intégration (embed) signale les vues de page, l'inactivité et l'intention de départ. Votre développeur peut signaler des événements personnalisés avec MakeAgentFast.track ; consultez Actions de page. Le signalement automatique des erreurs de formulaire est désactivé, sauf si l'intégration utilise data-auto-form-error="true" ou MakeAgentFastSettings.autoFormError = true. Il transmet l'identifiant du formulaire, jamais les valeurs des champs.

Lire les résultats du groupe de contrôle#

Par défaut, 10 % des visiteurs éligibles sont affectés à un groupe de contrôle stable et ne voient aucun message. L'affectation est liée au visiteur et à la règle ; les visites répétées ne gonflent donc pas l'échantillon. Le tableau de bord compare les taux de conversion des visiteurs éligibles entre le groupe qui reçoit le message et le groupe de contrôle, puis affiche l'écart absolu en points de pourcentage.

Une conversion correspond à un lead enregistré, une réservation, une action terminée ou une recherche réussie dans les 24 heures suivant une exposition éligible. L'ouverture ou la réponse sont affichées séparément. Les événements signalés par le navigateur ne peuvent pas déclarer de conversions. En dessous de 50 visiteurs par groupe, le tableau de bord indique qu'il n'y a pas assez de données ; à partir de ce seuil, il affiche un intervalle simple à 95 %. De faibles écarts ne prouvent pas que le message a généré davantage de ventes.

Prévenir un client lorsque quelque chose change#

Les clients peuvent demander « Prévenez-moi quand un créneau se libère » ou « Informez-moi quand le statut de ma commande change ». Une surveillance suit les disponibilités d'un calendrier connecté ou un champ/statut dans une recherche configurée. Les surveillances de recherche nécessitent un client connecté et vérifié. Elles ne surveillent pas des pages arbitraires et ne planifient pas de rappels récurrents.

L'agent propose une surveillance en indiquant sa destination et sa date de fin. Le client doit appuyer sur le bouton de confirmation dans un délai de 15 minutes. Les visiteurs du site web et des appels en direct saisissent également une adresse e-mail et cochent à l'écran la case de consentement à l'e-mail ; un « oui » saisi ou prononcé ne suffit pas. L'e-mail contient un avis générique et un lien de retour à durée de vie limitée. Ce lien ne connecte pas le destinataire et ne donne pas accès aux dossiers clients.

Chaque visiteur peut avoir trois surveillances actives ou en attente, avec un maximum de 50 par agent et une durée maximale de 14 jours. Les vérifications commencent après 15 minutes, puis s'espacent à une heure et à six heures. Chaque surveillance envoie une seule tentative de notification, puis s'arrête. Annulez-la via les commandes de la surveillance ou la liste Relances du propriétaire. Modifier la configuration de la recherche ou du calendrier sous-jacent peut arrêter une surveillance. Un envoi dont le résultat est incertain n'est pas renvoyé automatiquement.

Relancer dans les chats et vous solliciter en cas de blocage#

Ouvrez Agent → Actions → Relances → Relances de chat. Ces deux interrupteurs s'appliquent aux chats Telegram, WhatsApp, Messenger et Instagram.

Relancer lorsqu'un client ne répond plus est activé par défaut pour les agents commerciaux et désactivé pour les autres types d'agents. Lorsqu'un client cesse de répondre après une réponse, l'agent relit le chat puis envoie un court message, attend un peu plus longtemps ou laisse le client tranquille. Un agent commercial oriente vers l'achat, un agent de service vérifie que le problème est résolu et un agent de réservation propose un créneau. Il s'appuie uniquement sur vos connaissances approuvées et sur la conversation, et s'arrête lorsque le client répond, refuse ou demande à ne pas être contacté. Les canaux Meta n'acceptent les messages automatisés que dans les 24 heures suivant le dernier message du client ; la relance y arrive donc dans la journée, tandis qu'un chat avec un bot Telegram peut recevoir jusqu'à deux relances sur quelques jours. Chaque relance est facturée comme une réponse.

Me demander quand l'agent ne peut pas répondre est activé par défaut. Au lieu de demander une adresse e-mail, l'agent indique au client qu'il vérifie auprès de l'équipe et vous alerte avec un lien vers la conversation. Répondez-y, ou enregistrez la réponse dans les connaissances, et l'agent l'envoie au client dans sa langue. Instagram et Messenger acceptent votre réponse pendant 24 heures après le dernier message du client, ou jusqu'à 7 jours une fois que votre application Meta dispose de l'autorisation Human Agent.

Livraison et disponibilité#

Les restrictions des canaux sont vérifiées de nouveau au moment de l'envoi. Une surveillance consentie ne les contourne pas et ne garantit pas la livraison d'un message.