Persona et instructions
Contrôlez l'identité, les objectifs, le ton, les limites et le comportement d'escalade de l'agent.
Contrôlez l'identité, les objectifs, le ton, les limites et le comportement d'escalade de l'agent.
Séparer l'identité des connaissances#
Il n'existe pas de page Persona distincte. Rédigez les instructions de l'agent dans l'onglet Vue d'ensemble de la page de l'agent, dans le champ Instructions ; elles sont enregistrées automatiquement.
La persona définit qui est l'agent et comment il se comporte. Les connaissances fournissent les faits. Indiquez « Parlez en tant qu'assistant du support Acme » dans la persona ; placez la durée de garantie en vigueur dans une source de connaissances.
Ordre des instructions#
Rédigez les instructions dans cet ordre :
- Identité et rôle
- Objectif principal du visiteur
- Ton et longueur des réponses
- Actions et questions obligatoires
- Affirmations interdites et sujets sensibles
- Conditions d'escalade et de capture de leads
Limites#
Indiquez à l'agent quand il doit dire qu'il ne sait pas, quand citer ou nuancer une réponse, et quand proposer l'aide d'un humain. Ne lui demandez jamais de masquer son incertitude ni d'inventer des données manquantes.
Tester les modifications#
Les modifications de la persona peuvent affecter tous les channels. Testez à nouveau les questions courantes, les refus, la capture de leads et les langues prises en charge avant de publier une modification importante.