Analyses

Définir la fenêtre de mesure#

Ouvrez la page Analyses d'un site et choisissez 7, 30 ou 90 jours, ou bien une date de début et de fin personnalisée. Sélectionnez la métrique principale, un filtre facultatif par canal ou source, puis Comparer avec la période précédente lorsque vous avez besoin d'une base de référence comparable.

Les filtres s'appliquent au rapport et à l'URL, ce qui permet de reproduire une vue. Pour interpréter une comparaison, utilisez des campagnes de durée équivalente et tenez compte des jours de la semaine, de la saisonnalité et de l'état de publication. Un pourcentage élevé issu d'un ou deux événements n'est pas une preuve fiable.

Comprendre les principales métriques#

Le volume de messages et le nombre moyen de messages par conversation sont des mesures d'engagement, et non des débuts de conversation supplémentaires. Les mesures de visiteurs récurrents, de questions sans réponse, de handoffs, de réservations et de leads qualifiés décrivent des étapes différentes du parcours.

Lire les tendances, l'entonnoir et les horaires#

Utilisez la tendance quotidienne pour repérer un point de rupture, puis comparez-le aux mises en production, aux campagnes, aux mises à jour des sources, aux incidents des fournisseurs et aux changements de publication. L'entonnoir sépare trois questions : les visiteurs ont-ils démarré une conversation, les conversations ont-elles généré des leads, et les visites ont-elles généré des leads au global ?

Les vues par heure et par jour de la semaine indiquent quand l'activité enregistrée a eu lieu. Elles sont utiles pour planifier les équipes et le calendrier des campagnes, mais les fuseaux horaires, la géographie de l'audience et les petits échantillons peuvent fausser une simple conclusion sur le « meilleur moment ».

Examiner l'acquisition et les canaux#

Les principales sources s'appuient sur les informations de référent et d'UTM lorsqu'elles sont disponibles. La catégorie Direct/aucune inclut le trafic dont la source est absente ou masquée. La confidentialité des navigateurs, les applications de liens, les redirections, les contrôles de consentement et les parcours multi-appareils rendent l'attribution incomplète ; n'attribuez pas de force les visites sans source à une campagne.

La performance par canal compare l'activité enregistrée en texte, en voix et en temps réel. Les conversations des connecteurs de messagerie contribuent à la vision globale de l'activité, mais toutes les plateformes externes n'exposent pas la même base de pages vues ou d'attribution ; les taux de conversion entre canaux ne sont donc pas parfaitement équivalents.

Repérer les lacunes de connaissances et de conversations#

Le tableau des questions affiche les sujets fréquemment abordés ainsi que le nombre de questions non résolues ou révélant une lacune. Ce sur quoi votre agent s'est appuyé présente les réponses récentes ainsi que les sources de connaissances enregistrées. Utilisez les deux avec la boîte de réception Conversations réelle :

1. Repérez une question à fort volume ou à forte lacune.
2. Lisez plusieurs échanges complets.
3. Déterminez si le problème vient d'un manque de connaissances, d'un conflit, de la personnalité, de la langue, de l'interface ou de l'intention du visiteur.
4. Effectuez une seule modification maîtrisée.
5. Relancez les tests d'acceptation et comparez avec une nouvelle période.

Une métrique indique où investiguer ; elle n'explique pas la cause à elle seule.

Gérer les leads et le suivi#

La zone des leads affiche les leads capturés, permet d'exporter ou de supprimer en toute sécurité, et peut créer un suivi après relecture. L'attribution filtrée des leads peut s'appuyer sur des événements de leads plus récents, alors que la boîte de réception des leads affiche toujours tous les enregistrements de leads capturés ; lisez la note affichée par le tableau de bord avant de supposer que les totaux doivent correspondre exactement.

Exporter le rapport#

Utilisez Exporter pour créer un fichier Markdown (.md), Excel (.xlsx) ou une vue d'impression/PDF correspondant aux filtres actuels. L'option PDF ouvre une page optimisée pour l'impression ; choisissez Enregistrer au format PDF dans le navigateur. Conservez le contexte des filtres et des dates avec le fichier exporté et protégez toutes les données de visiteurs ou de leads qu'il contient.

Les exports sont des instantanés. Ils ne sont plus mis à jour et ne doivent pas être considérés comme une source de vérité distincte une fois que les filtres du tableau de bord ou les événements sous-jacents ont changé.

Confidentialité et qualité des données#

Ne collectez que les données d'analyse nécessaires à une finalité définie et reflétez le suivi concerné dans les informations destinées aux visiteurs. Le blocage par consentement, les contrôles de confidentialité, la livraison hors ligne, la suppression des doublons, les lacunes des fournisseurs et les événements plus anciens peuvent tous produire des données incomplètes. Utilisez l'horodatage du dernier événement affiché dans le tableau de bord pour distinguer « zéro » de « aucun événement reçu récemment ».

Dépannage#

Conversion et résultats commerciaux#

L'entonnoir du site suit désormais dans l'ordre les événements enregistrés visite → conversation → lead, pour le même visiteur le même jour UTC. Chaque étape affiche les volumes, la conversion par rapport à l'étape précédente et l'abandon observé. Le temps médian mesure le délai entre la visite et la finalisation du lead. Les plages prédéfinies couvrent des jours calendaires UTC, y compris aujourd'hui ; la journée en cours est incomplète.

Survolez le graphique de tendance, touchez-le ou utilisez les touches fléchées pour consulter les valeurs quotidiennes exactes. La vue de conversion trace un pourcentage issu de l'entonnoir ordonné du site. Développez Afficher les données quotidiennes pour accéder à un tableau accessible. Les en-têtes du tableau des sources permettent de trier par volume ou par conversion ; sélectionner une source applique le filtre dans l'URL.

Qualification des leads affiche l'état actuel des leads créés pendant la période sélectionnée. Résultats des paiements affiche les statuts des paiements natifs et les montants encaissés par devise, hors paiements de test. Les commandes externes nécessitent une intégration vérifiée ; l'absence de paiements enregistrés ne prouve pas l'absence de ventes. Les opportunités commerciales existantes apparaissent selon leur étape actuelle, avec les motifs de perte saisis par l'équipe. Ces panneaux utilisent la plage de dates pour toutes les sources et tous les modes.

Canaux de communication distingue les plateformes réelles : web, voix et messagerie. Cette vue comptabilise les conversations actives, les messages entrants, les réponses de l'agent et les réponses humaines. Une réponse n'est pas une résolution. Les liens vers la boîte de réception ouvrent l'historique du canal avec ses propres filtres. Tous les nouveaux tableaux sont inclus dans les exports du rapport.