Conversations et leads

Consulter la boîte de réception unifiée#

Ouvrez la page Conversations d'un agent pour voir les 30 fils les plus récents parmi le chat web hébergé ou intégré, les messages vocaux, les transcriptions d'appels en direct, Telegram, WhatsApp, Messenger, Instagram, Discord et KakaoTalk. Utilisez Charger plus pour remonter dans le temps selon la date de dernière activité.

Chaque ligne indique le canal, la meilleure identité disponible du visiteur, un aperçu du dernier message, le nombre de messages et la dernière activité. Ouvrez une ligne pour lire la transcription complète enregistrée, avec les horodatages. Les bulles de l'assistant peuvent afficher la source de connaissances et la section enregistrées pour une réponse appuyée sur des sources.

Vous pouvez aussi intervenir dans une conversation. Sur la page d'un fil, Répondre en tant que personne vous permet d'écrire au visiteur, puis de sélectionner Envoyer la réponse. Répondre met l'agent en pause pendant 30 minutes afin qu'il n'intervienne pas ; Mettre l'agent en pause 30 min le met en pause sans réponse, et Reprendre l'agent lui rend la conversation plus tôt. La pause prend aussi fin d'elle-même. Les réponses du propriétaire fonctionnent pour les chats du site web et pour les chats Telegram, WhatsApp, Messenger et Instagram ; les réponses sur les messageries sont mises en file d'attente et envoyées par le canal. Il n'est pas possible de répondre depuis le tableau de bord aux conversations Discord, KakaoTalk, aux chats invités Telegram ni aux transcriptions d'appels en direct : répondez dans l'application de messagerie d'origine. Les mêmes actions sont disponibles pour l'API publique avec conversations:write.

Comprendre les limites d'identité#

Le web, la voix en direct et chaque connecteur utilisent des identifiants de visiteur différents. Un utilisateur Telegram, un visiteur de navigateur et un numéro WhatsApp sont des identités distinctes, sauf si vous disposez de données de rapprochement explicites et consenties. Des noms d'affichage similaires ne prouvent pas que deux fils appartiennent à la même personne.

Les libellés des connecteurs peuvent identifier le bot, la Page ou l'application plutôt que le visiteur lorsque la plateforme externe ne fournit pas d'identité d'affichage sûre. Considérez les identifiants de canal et les noms déduits comme des métadonnées non fiables, et non comme une autorisation.

Évaluer la qualité des réponses#

Pour un fil représentatif :

1. Lisez la question du visiteur dans son contexte plutôt que de juger uniquement la dernière réponse.
2. Vérifiez que la réponse respecte les limites de persona et de langue.
3. Examinez les sources d'ancrage affichées et comparez-les à la version actuelle des connaissances.
4. Repérez les questions sans réponse, répétées, trompeuses ou les relances inutiles.
5. Ajoutez un fait manquant validé aux connaissances ou à la FAQ, puis testez-le dans une nouvelle conversation.

Les messages passés ne sont pas réécrits lorsqu'une source de connaissances change. Démarrez un nouveau fil pour les tests de régression après une mise à jour.

Capturer et gérer les leads#

La capture de leads peut enregistrer le nom, l'e-mail et la demande formulée d'un visiteur lorsque le flux de l'agent le permet. Les leads récents apparaissent dans Analytique, où un propriétaire peut générer et envoyer un suivi approuvé, exporter les données des leads ou supprimer un lead individuel.

Ne demandez que les informations nécessaires à la finalité déclarée. Une question sur un produit ou un message dans le chat ne crée pas automatiquement un consentement marketing. Avant tout suivi, confirmez le canal, la finalité, la juridiction et les exigences de désinscription applicables.

Le texte de suivi généré est un brouillon. Vérifiez le destinataire, les affirmations, les liens, les tarifs, le ton et les données personnelles avant l'envoi. Ne laissez jamais l'agent inventer une offre ou une promesse absente des connaissances de référence.

Exporter et supprimer en toute sécurité#

L'export des leads crée une copie en aval placée sous votre contrôle. Stockez-la uniquement dans des systèmes approuvés, restreignez l'accès et intégrez-la à vos procédures de conservation et de suppression. Supprimer un lead retire cet enregistrement de lead, mais peut ne pas effacer une conversation associée, un message du fournisseur, un export antérieur, une notification ou un enregistrement de facturation conservé légalement.

Déconnecter une intégration ou un connecteur n'efface pas non plus automatiquement ses fils historiques. Suivez le processus de confidentialité du compte lorsqu'un visiteur fait une demande de suppression ou d'accès, et supprimez également les copies en aval.

Routine de revue opérationnelle#

• Chaque jour pendant le lancement : examinez les nouveaux fils, les handoffs, les échecs de fournisseur et les réponses à haut risque.
• Chaque semaine : regroupez les questions récurrentes, identifiez les lacunes dans les connaissances et vérifiez l'état du suivi des leads.
• Après des changements de contenu ou de modèle : relancez le jeu de tests d'acceptation et examinez les citations.
• Après un incident : conservez les horodatages et identifiants non sensibles, isolez le canal concerné et évitez de diffuser les transcriptions privées brutes.

Dépannage#